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旅客對澳門酒店餐飲滿意度低

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(左起)羅拔韋恩、李力東、黃業堅。
       【澳門日報消息】澳門旅遊學院昨日公佈二○○九年第三季到二○一○年第二季訪澳旅客旅遊滿意度的研究結果。研究顯示,訪澳旅客旅遊滿意度於去年第四季為最低、本年第二季最高,反映訪澳旅客人數越多,旅客滿意度則會較低。十個與旅遊相關的行業中,旅客對酒店及餐飲業的滿意度最低。

        旅遊旺季滿意度低

        旅遊學院於昨日下午四時在學院協力樓禮堂發佈“訪澳旅客滿意度指標”研究結果,由旅遊學院國際旅遊研究中心主任李力東、旅遊學院客座副教授黃業堅及香港理工大學博士研究員羅拔韋恩(Robert Veen)公佈。

        研究機構在二○○九年第三季開始搜集數據,以有系統的抽樣方式,於澳門各口岸及主要景點對旅客進行問卷調查,每一季以十個與旅遊相關的行業選出約五百名受訪者為研究樣本,行業包括娛樂場、會展及活動、世遺景點、酒店、出入境口岸、其他旅遊景點、餐飲服務、零售商店、導遊/旅行社、本地交通。

        每個行業的滿意度指標以旅客來澳後,與之前的預期比較、與理想的比較及對本澳的整體滿意度組成。訪澳旅客對每個行業及本澳整體的旅遊滿意指數越高,表示滿意程度越大,“訪澳旅客滿意度指標”是十個行業指數的平均值(最高指數為一百)。

        研究結果顯示,訪澳旅客滿意度隨時間及行業有所不同。每年第四季為傳統旅遊業高峰期,第二季則為傳統旅遊業低潮期,從數據顯示,訪澳旅客旅遊滿意度於去年第四季為最低,有六十九點二分,本年第二季則為最高,有七十二點二分,從中可看出旅客滿意度與入境旅客人數的反比關係,亦反映了當本澳旅遊業承載能力到達臨界點時,旅客滿意度亦會出現“樽頸效應”。

        回頭客一般消費高

        就各行業的旅客滿意度分析,旅客對酒店及餐飲服務的滿意度較低,分別為六十五點六分及六十七分,對世遺景點及會展活動有較高滿意度。可能澳門已被認定為高檔旅遊地區,旅客會期望澳門擁有具吸引力的酒店及餐廳,旅客的期望較高會影響他們的滿意度,當旅客所得的服務不如期望時,滿意度就會下降,這種情況於旅客高峰期特別明顯。研究結果還顯示,不同行業取得不同滿意度的評分,主因亦是旅客對本澳的期望、感受、希望及實際價值出現落差。本澳零售商店表現較佳,旅客滿意度平均分為七十二點六分,其中去年第三季表現最好,有七十三點八分,但在本年初則跌至六十八點二分,可能是由於零售商店於不同時段會推出不同宣傳推廣優惠。

        研究發現,如旅客滿意旅程時,大部分會重遊同一地點及少向親友投訴旅遊經驗,其他研究亦發現重遊本澳的旅客消費一般較高,顯示令旅客滿意為本澳旅遊業的重要任務。

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